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2022年11月17日8:12,融合网&呼麦网&耀旅网&都融网小编在安徽省黄山市人民政府办官网“首页>资讯中心>部门动态”栏目看到一则标题为《黄山风景区管委会编制的《旅游景区投诉处理规范》成为省级地方标准》的消息,以下为该消息全文——
11月8日下午,黄山市召开《旅游景区投诉处理规范》新闻发布会。会上获悉,省市场监管局10月底正式批准《旅游景区投诉处理规范》(下称《规范》)等48项省地方标准。该《规范》由黄山风景区管委会牵头起草,为全省旅游景区提供了投诉处理规范化模板。
《规范》包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、处理流程、评价改进等内容。其中基本要求部分,对机构设置、人员要求、制度建设三个方面作出相应规定。处理流程部分,对投诉处理流程图、受理、处理、反馈、归档等方面作出明确规定。
《规范》于2021年2月由黄山风景区管委会牵头编制,历经立项、编写、公开征求意见、专家审查、批准发布等环节,于2022年10月26日公布,自2022年11月26日开始实施。
《规范》坚持了问题导向和游客需求导向,以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的,通过构建“一站式”的对客服务,不断提高旅游景区服务品质,推动旅游景区高质量发展。《规范》倡导建立投诉处置数字化平台和旅游投诉数据库,通过规范化的处理流程和科学的统计分析,提升景区管理科技化、智慧化水平,让景区服务更精准高效。
据悉,自2017年始,黄山风景区建成旅游咨询投诉处置平台,整合10多个涉旅咨询、投诉、举报渠道,游客投诉办理平均时长由原来的7天缩至1天,万名游客投诉数量由2起下降至0.5起,游客满意度超过95%。
作者:葛旭芳 崔娜
信息来源:黄山管委会
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